Beleving van dienstverlening

Steeds meer organisaties stellen gastbeleving centraal in hun tactische en operationele afdelingen. Customer centric circles helpen organisaties die beleving continu te verbeteren met een kwaliteitscyclus voor dit thema.

Uitdaging

De klant van vandaag is veeleisend, goed geïnformeerd en laat via social media eenvoudig weten wat hij of zij goed of slecht vindt aan uw organisatie. Het is daardoor belangrijker dan ooit om de klant centraal te stellen. En dat is precies waar het bij de customer centric circles om draait. De gastbeleving en de doelen van de gast staan centraal. Daarmee wordt voorkomen dat de organisatie zélf leidend wordt in de ontwikkeling van producten en diensten.

Oplossing

We breken de organisatiestructuur en bestaande silo’s open in het belang van de klantbeleving. We stellen vast welke beleving gewenst is en welke doelen uw gasten willen bereiken. Vervolgens bepalen we met een nulmeting op welke manier uw organisatie daarin op dit moment voorziet.

In de tweede fase wordt duidelijk welke delen van uw dienstverlening cruciaal zijn vanuit gastperspectief. In de derde fase bekijken we hoe uw organisatie een samenhangende combinatie van deze belevingselementen kan creëren. De vierde fase draait om de implementatie en daarmee is de cyclus rond.

Tot slot meten we opnieuw om te zien of uw customer centric dienstverlening een verbetering heeft opgeleverd in de gastbeleving.

Hospitality at Work is u graag van dienst bij het opzetten van uw eigen customer centric circles. Afhankelijk van uw wensen, de manier waarop uw organisatie op dit moment is ingericht en de manieren waarop u in contact komt met gasten, helpen we graag bij de implementatie van customer centric circles. Daarbij kunt u denken aan:

  • Ontwikkelen van een meetinstrument voor gastbeleving (fase 1)
  • Identificeren van de samenhang tussen gastbeleving, gastbehoeften en uw dienstverlening (fase 2)
  • Opzetten van een workshop waarin we diensten en dienstverlening (opnieuw) ontwerpen (fase 3)
  • Ondersteunen bij de implementatie van de nieuwe dienstverlening, bijvoorbeeld door training en coaching van medewerkers (fase 4)

Resultaat

Organisaties die customer centric circles implementeren zijn beter in staat zich aan te passen aan de klantwens, de afstemming tussen afdelingen te verbeteren en zijn flexibeler door te werken vanuit een gedeeld doel: optimale gastbeleving.

Elke implementatie van customer centric circles is uniek. De aanpak, de duur van het traject en de bijbehorende kosten zijn sterk afhankelijk van uw wensen, de omvang van uw organisatie en de gewenste rol van Hospitality at Work. Neemt u gerust contact op voor meer informatie.

Meer weten?
Maak een afspraak!

contact